병원 전화·상담 응대율 23% → 96%, 어떻게 높이나요?
병원 응대율은 들어온 전화와 채팅 문의 중 실제로 응대한 비율로, 먼저 시간대별 인입과 부재중 기록을 한 달간 모아 어디서 새는지 확인해야 합니다. 자주 묻는 질문의 답을 정리하고 점심·야간·주말처럼 직원이 없는 시간은 AI 채팅봇과 AI 음성봇이 먼저 받게 하면 응대율을 높일 수 있습니다. 서티라이프 AI 상담을 도입한 병원 전체에서는 통화 응대율이 66%에서 96%로, 상담 응대율이 23%에서 96%로 올랐습니다.
"전화가 안 돼서 다른 병원 갔어요." 신환 상담에서 가끔 듣는 말입니다. 광고로 문의를 늘려도 전화와 채팅을 받지 못하면 그 환자는 다른 병원으로 가기 때문에 병원 응대율은 병원 마케팅에서 가장 먼저 점검해야 할 숫자입니다.
병원 응대율은 어떻게 재나요?
응대율은 들어온 문의 중 실제로 응대한 비율이며 전화와 채팅을 나눠서 보는 것이 좋습니다.
지표 | 계산 방법 |
|---|---|
통화 응대율 | 응대한 전화 수 ÷ 들어온 전화 수 |
상담 응대율 | 답한 채팅 문의 수 ÷ 들어온 채팅 문의 수 |
시간대별 부재중 | 점심·진료 마감 후·주말 등 시간대별 부재중 전화 수 |
첫 응답 시간 | 채팅 문의가 들어온 뒤 첫 답변까지 걸린 시간 |
대표번호 전체 인입과 실제 응대 기록을 한 달만 모아 보면 어느 시간대에 문의가 새는지 바로 보입니다.
응대율이 낮은 원인은 무엇인가요?
- 직원이 없는 시간: 점심시간, 진료 마감 후, 주말·공휴일에 들어온 전화
- 바쁜 시간: 접수·수납이 몰려 데스크가 통화 중일 때 들어온 전화
- 반복 문의: 진료시간, 비용, 주차처럼 같은 질문이 몰려 정작 중요한 상담이 밀리는 경우
- 채팅 답변 지연: 진료 중에는 채팅을 볼 사람이 없어 답이 늦어지는 경우
응대율을 높이려면 무엇부터 하나요?
- 자주 묻는 질문의 답을 정리한다: 진료시간, 비용 구조, 위치·주차, 준비물 답변을 문서로 만들어 두면 누가 받아도 같은 답을 할 수 있습니다.
- 반복 문의는 AI가 먼저 받는다: 병원 정보를 학습한 AI 채팅봇이 카카오톡·네이버 톡톡·홈페이지에서 반복 문의에 먼저 답하면 직원은 상담이 필요한 문의에 집중할 수 있습니다.[1]
- 직원이 없는 시간은 AI 음성봇이 받는다: 응대 시간대를 정해 두면 점심·야간·주말 전화를 AI가 받고 통화 내용은 대화록으로 남습니다.[2]
- 직원에게 넘길 기준을 정한다: 예약 변경이나 민감한 문의처럼 사람이 확인해야 하는 경우를 미리 정해 두세요.
- 부재중 콜백 규칙을 만든다: 놓친 전화를 언제까지 누가 다시 걸지 정해 두면 그대로 이탈하는 환자가 줄어듭니다.
응대 기록은 어떻게 관리해야 하나요?
통화 내용을 녹음할 때는 개인정보 보호법에 따라 녹음 사실을 알리고 수집한 정보를 목적에 맞게 관리해야 하므로, 전화 연결 안내에 녹음 고지를 넣고 보관 기간과 열람 권한을 정해 두는 것이 안전합니다. AI가 받은 통화도 대화록으로 남기 때문에 같은 기준으로 관리하세요.[3]
응대율이 오르면 무엇이 달라지나요?
서티라이프 AI 상담(채팅봇·음성봇)을 도입한 병원 전체에서는 통화 응대율이 66%에서 96%로, 상담 응대율이 23%에서 96%로 올랐습니다.[4]
비용은 얼마인가요?
서비스 | 설치비 | 월 이용료 |
|---|---|---|
AI 채팅봇 | 200만 원 | 14만 9천 원 |
AI 음성봇 | 200만 원 | 9만 9천 원 |
금액은 VAT 별도이며 병원 맞춤 상담 시나리오와 전자차트 연동까지 함께 하면 보통 2~4주가 걸립니다. 서티라이프 도입 문의에서 우리 병원 문의 상황에 맞는 구성을 상담받아 보세요.
자주 묻는 질문
응대율은 얼마나 자주 확인해야 하나요?
월 단위로 기록하되 광고를 새로 집행했거나 인력이 바뀐 달에는 주 단위로 보는 것이 좋습니다.
AI가 받은 전화도 응대한 것으로 보나요?
문의 내용을 받아 기록하고 필요한 건을 직원에게 넘겼다면 응대한 것으로 보고 AI 응대와 직원 응대를 따로 기록해 두면 비교하기 쉽습니다.
채팅 문의는 얼마나 빨리 답해야 하나요?
정해진 기준은 없지만 답이 늦을수록 다른 병원을 알아볼 가능성이 커지므로 첫 응답 시간을 함께 기록해 보세요.
핵심 정리
- 통화 내용을 녹음할 때는 개인정보 보호법에 따라 녹음 사실을 알리고 수집한 정보를 목적에 맞게 관리해야 하므로, 전화 연결 안내에 녹음 고지를 넣고 보관 기간과 열람 권한을 정해 두는 것이 안전합니다. AI가 받은 통화도 대화록으로 남기 때문에 같은 기준으로 관리하세요. [국가법령정보센터 개인정보 보호법]
- 반복 문의는 AI가 먼저 받는다: 병원 정보를 학습한 AI 채팅봇이 카카오톡·네이버 톡톡·홈페이지에서 반복 문의에 먼저 답하면 직원은 상담이 필요한 문의에 집중할 수 있습니다. [서티라이프 자주 묻는 질문]
- 직원이 없는 시간은 AI 음성봇이 받는다: 응대 시간대를 정해 두면 점심·야간·주말 전화를 AI가 받고 통화 내용은 대화록으로 남습니다. [서티라이프 자주 묻는 질문]
- 서티라이프 AI 상담(채팅봇·음성봇)을 도입한 병원 전체에서는 통화 응대율이 66%에서 96%로, 상담 응대율이 23%에서 96%로 올랐습니다. [서티라이프 자주 묻는 질문]
근거 자료
- [1]서티라이프 자주 묻는 질문
- [2]서티라이프 자주 묻는 질문
- [3]국가법령정보센터 개인정보 보호법
- [4]서티라이프 자주 묻는 질문
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